第441章 这是召回追踪模板（1/2）
会议室的投影幕布上，陈砚秋打开了一个Excel表格，第一行的列头是「批次号-产品名-生产日期-灌装班次-出货渠道-在途数量-终端库存」。
表格是空的。
「这是召回追踪模板。」陈砚秋的鼠标停在A1单元格，「如果某一批次出问题，我们要能在四小时内查清这批货流向了哪里、还剩多少在渠道手里、终端卖掉了多少。」
林听晚坐在长桌的主位，左手边是客服负责人何敏，右手边是渠道经理老陈。财务的小周坐在靠门的位置，笔记本电脑已经打开了。
「先不急讨论要不要做召回。」林听晚翻开面前的文件夹，把三张纸依次摊开，「先看几个数字。」
第一张是b2704批次的抽检报告。白班夜班的色差数据、brix值差异、热封温度波动，全是之前陈砚秋查出来的。第二张是方建国代工厂的产能记录，上面有排产编号、操作员代号、消毒记录。第三张是秦知远昨天发来的那份调查摘要，但林听晚只拿出了其中一个页面——中间商恒瑞植提供应的那批原料的物流单号和入库日期。
三张纸排成一行，对应三个可能出问题的环节。
「代工、原料、灌装。」林听晚用笔在三张纸的右上角分别写了三个字，「目前没有出事。但今天我们要把出事以后怎么应对想清楚。」
老陈的眉头动了一下：「林总，你是说——」
「召回预案演练。」林听晚抬头看着他，「模拟一个场景：b2704批次的夜班灌装产品，有一瓶在终端被消费者投诉口感异常。我们从接到投诉开始走一遍完整流程。」
何敏翻开手里的记事本，笔帽咬在嘴里。她旁边的空白页上已经提前写了一行字：「客服首响-升级判定-批次锁定-渠道通报-物流拦截-赔付启动。」
「何敏，你先说，如果明天早上九点，客服后台收到一条投诉，内容是买的野月果泥味道不对，比之前淡，你们现在怎么处理？」
何敏把笔帽吐出来：「按现有流程，客服首响会在十分钟内回复，询问产品批次号、购买渠道、开封状态。如果消费者提供批次号，我们会在系统里查对应批次的出厂检验报告。如果批次查不到，或者同一批次有三条以上投诉，升级到我这边。」
「升级到你这边以后呢？」
「我判断是不是质量问题。如果是，通知品控和供应链。如果不是，按售后处理，退款或者换货。」
「判断标准是什么？」
何敏翻了翻记事本：「目前没有书面标准。我凭经验。」
会议室安静了两秒。
林听晚没有评价。她从文件夹里抽出一张新的A4纸，上面是她昨晚画的一个流程图。方框、箭头、判断节点，用黑色签字笔手写的，字迹不太整齐但逻辑很清楚。
「这是召回判定流程。」她把纸推到桌子中间，「第一步，客服接到投诉，十秒内查批次号。批次号的编码规则在这里——」
她翻开另一个文件夹，取出一张编码说明。「b2704-N-0615-13。b2704是代工厂代码，N是夜班，0615是生产日期，13是灌装线编号。客服拿到这个编码，在后台系统输入批次号，系统自动调出这批货的流向数据。」
「流向数据现在有吗？」小周插了一句。
「陈砚秋在建。」林听晚看向陈砚秋。
陈砚秋点开另一个表格。这个表已经有数据了——b2704批次的总产量、代工厂出货时间、物流单号、渠道签收数量。每一行都对应一个渠道的入库记录。
「A渠道签了三千二百瓶，b渠道两千四百瓶，d渠道一千六百瓶。」陈砚秋念了一遍，「c渠道拒签了四百瓶，理由是外包装磕碰。这四百瓶退回了代工厂仓库。」
「也就是说，b2704批次总共出货七千六百瓶，有四百瓶在代工厂。」林听晚在流程图的第二步旁边写了数字，「如果客服查到的投诉批次是b2704，系统自动弹出一个面板，显示这批货的流向、各渠道库存、已售数量和剩余库存。」
何敏记了两行，抬头问：「弹出来以后呢？我怎么判断要不要启动召回？」
「看两个指标。」林听晚用笔在流程图的判断节点上画了圆圈，「第一，同一批次在二十四小时内有没有三条以上同类投诉。口感异常、异物、变色，这三类算同类。第二，抽检留样能不能复现问题。两条都满足，判定进入召回准备阶段。」
「召回准备和正式启动有什么区别？」
「准备阶段内部封锁，不对外。陈砚秋去代工厂取留样做复检，老陈通知各渠道暂停该批次的上架和发货，但不说原因。何敏统一客服口径。如果复检确认问题，进入正式启动，渠道端开始回收，客服按脚本回复消费者。」
老陈一直没说话，这时候把手里转了半天的笔放下了。
「林总，我插一句。」
「你说。」
「暂停上架这个动作，渠道不会配合。」老陈的声音不高，但很直接，「A渠道刚签了新的框架协议，第二批货下个月到。你现在跟他说有一批货要暂停，他的第一反应不是你们负责，而是你们出了质量问题。消息一传开，别的渠道也会来问。」
「所以不能说质量问题。」林听晚从文件夹里抽出最后一张纸，「这是给渠道的通知模板。标题是野月品质保障通知，正文第一句话是为持续保障产品品质的一致性，野月对b2704批次启动品质复核程序，该批次产品暂停发货，预计复核周期三到五个工作日。」
老陈拿过去看了一遍，手指在纸面上点了两下：「品质复核。不提召回，不提投诉。」
「对。」
本章未完，点击下一页继续阅读。